住房公积金窗口服务存在问题与对策4篇住房公积金窗口服务存在问题与对策 目录 2022年上半年市住房公积金业务大厅工作总结和下半年工作计划 调研报告：探讨研究住房公积金贷款风险防范新举措 2022年上半年市下面是小编为大家整理的住房公积金窗口服务存在问题与对策4篇,供大家参考。
篇一：住房公积金窗口服务存在问题与对策
录2022 年上半年市住房公积金业务大厅工作总结和下半年工作计划
调研报告：探讨研究住房公积金贷款风险防范新举措
2022 年上半年市住房公积金业务大厅工作总结和 下半年工作计划
2022 年，在市中心的正确领导下，在有关部门的监督指导下，业务大厅围绕年初中心工作会议精神，按照确定的工作目标，以科学发展观统领住房公积金工作，进一步加大政策宣传，加强内部管理和监督检查，服务住房保障。根据市委巡视巡察整改共性问题三个清单,结合本单位实际情况，重点针对工作纪律、工作作风等方面的突出问题进行查摆，并制定了行之有效的整改措施。现将 2022 年上半年工作总结如下：
一、主要业务指标完成情况 （一）住房公积金归集情况 截止 202*年 6 月底，市直住房公积金完成归集****笔业务，收入**.**亿元，完成全年计划的 42.8%(受疫情影响和部分单位集中在下半年缴存)；新增开户单位 37 个，新增职工人数 2393人。
（二）住房公积金提取情况 截止 2020 年 6 月底，市直住房公积金共提取 1.77 亿元，完成全年计划的 50.6%，其中部分提取 1.32 亿元，销户提取 450万元。
（三）住房公积金贷款情况
截止 202*年 6 月底，业务大厅共受理 1090 笔贷款，审批借款金额 4.69 亿元;发放贷款 897 笔,共 4.03 亿元（含 202*年终审通过未发放的）,完成全年计划的 82.2%;终审通过未发放 420笔,共 1.76 亿。
二、重点工作开展情况 （一）为深入贯彻学习党的十九届六中全会精神，按照落实“两个责任”的总体要求，确保业务工作和廉政建设同部署同落实，窗口结合一线工作的特点，对如何履行“一岗双责”进行了集中学习研讨，并对工作人员提出具体要求：一是严格落实整改方案和“三个清单”。根据整改工作方案要求，对照“问题清单”和“责任清单”，逐条逐项抓好整改落实，对能够及时解决的问题，要即知即改、立行立改，对涉及面广、比较复杂、一时难以解决的问题，要明确整改时限，确保按期整改；二是认真查找岗位廉政风险点，强化依法行政，履行好“一岗双责”；三是发挥党员模范作用，热情接待群众，耐心解答问题，坚持一次性告知原则；四是加强沟通协作，提高审批效率。
（二）为了深入贯彻落实党中央、国务院及省、市关于新冠肺炎疫情防控工作部署，我业务大厅收到《住房和城乡建设部 财政部 人民银行关于妥善应对新冠肺炎疫情实施住房公积金阶段性支持政策的通知》后严格落实，及时通过微信、公众号、柜台宣讲等方式积极宣传政策，先后有 9 个受疫情影响导致暂时生产
经营困难的企业递交了缓交住房公积金的申请，并获得批准。目前，该政策已与 6 月 30 日到期，申请缓交的企业有 7 个已恢复正常汇缴，仍有 2 个企业受疫情影响严重仍未恢复正常缴纳。
（三）疫情期间，业务大厅窗口采取电话预约形式，工作人员通过电话沟通完善职工信息，指导职工在手机上申请提取业务，让职工享受到足不出户的便利。扎实开展“减证便民”专项行动，精简办理资料。
三、下半年工作计划
我们将按照市委、市政府及中心的工作部署，服从和服务于全市经济发展的工作大局，尽职尽责做好市直住房公积金管理工作，主要工作任务是：
（一）加强领导，落实责任。要高度重视，认真落实全面从严治党要求，夯实巡察整改主体责任，加强对巡察整改的组织领导，集中力量解决存在的突出问题。坚持需求导向，问题导向，开展有针对性的常态化宣传。深挖职工重点关注的问题、最为迫切的服务需求，为广大职工提供触手可及的宣传内容，进一步提高住房公积金政策的知晓度，争取广大职工对住房公积金政策更大的支持。
（二）规范服务方面。严格要求强化管理和提升服务，从服务语言、服务态度、服务仪表、服务设施、敬业爱岗等多方面来实行规范操作，以满足群众对服务的高要求。
（三）业务完成方面。加强宣传公积金相关业务政策，积极引导职工关注住房公积金微信公众号或下载手机 APP，提高业务办理效率，进一步缩短办理时限，努力完成全年各项业务计划。
调研报告：探讨研究住房公积金贷款风险防范新举措
住房公积金贷款政策自正式实施以来，以其较低的利率、灵活的贷款方式、简便的办理流程等受到广大职工的青睐。特别是近年来,住房公积金的使用规模逐年扩大,为我市住房建设的发展提供了保障,为职工住房提供了稳定的信贷资金,在经济社会中发挥着重要的作用。截止目前，我市发放住房公积金贷款*亿元，贷款余额*亿元，帮助*户职工解决了住房问题。但由于近年来我市房地产市场快速扩张，房地产开发企业猛增且良莠不齐，房地产市场管理尚不到位，贷款期限长、额度大等等原因，如何规避住房公积金贷款风险，提高住房公积金资产质量成为当前重点研究课题。本文在充分调研的基础上，分析了住房公积金贷款存在的主要风险,对如何有效防范风险进行思考探讨。
一、住房公积金贷款存在的风险 （一）市场和开发单位风险。首先，房地产业是最典型的资金密集型行业,房地产市场的大起大落直接影响了住房公积金贷款的安全。当房地产市场因过度投机行为催生或扩大房地产泡沫时,必然带来信贷规模的持续膨胀。一旦泡沫受刺激破灭,资产价格急剧下降,极有可能出现资不抵债的情况，届时将无法正常回收贷款,即使通过处置抵押房产也可能无法完全收回贷款本金,从而导致逾期贷款的集中爆发。其次，开发单位经营过程中出现资金链断裂导致楼盘烂尾或者房屋出现质量问题、延期交房、权
证办理不及时等原因，造成购房者损失，借款人的还款意愿降低，不愿意继续还款，将矛盾转嫁给公积金中心。三是，开发单位存在恶意欺诈行为，勾结内部人员骗取公积金贷款，在取得公积金贷款后，挪作它用或卷款潜逃，造成资金损失。目前，我市房地产市场虽较为平稳，但潜在风险和隐患已偶有显现。比如，xx。相邻的 xx 市据头条报烂尾已成批量。
（二）借款人的风险。一是由于住房公积金贷款期限长，额度大，借款人、抵押人、担保人及抵押物在还款期间有可能发生变化，可能由于失业，伤残等丧失还款能力，或是借款期间借款人有死亡或其他突发事件不能按期偿还贷款，导致贷款不能按期足额收回，形成逾期或呆账。二是借款人有意赖帐，套取贷款，假借款，恶意不还款等。有的借款人以各种理由拖欠或故意赖帐不还贷款，还有的因为不是公积金缴存人，借用正常缴存住房公积金的人做购房贷款申请人，日后出现纠纷，影响贷款的偿还。类似情况在我市严防死守、严密防范下虽极少发生，但随着时间的推移，发生几率会越来越大。
（三）内部管理风险。中心办理贷款各相关部门的工作人员在贷款调查、审核、审批等环节过程中责任心不强、工作疏忽等因素，对不符合规定的贷款给予办理，最终导致了不良贷款的产生，给中心造成了无法追偿的损失。还有，是中心内部管理薄弱，借款人提供虚假证明材料，造成“重复贷款”或夫妻“双方贷款”，加重了借款人的负担，从而形成了贷款风险。这两种情况，目前
我中心尚未发现，但据新闻媒体报道外地中心发生多起，个别人员还受到刑事处罚，这是潜在的风险。
二、住房公积金贷款风险的防范措施 针对住房公积金贷款存在的风险，我中心牢固树立风险意识，严密筛查风险点，积极采取有效的防范措施，千方百计降低公积金贷款风险，做了大量工作。在这次调研中，通过与一线工作人员座谈、探讨，我认为还应在以下几个方面采取有效措施，加强风险管控。
(一)针对房地产市场“泡沫”原因。一是建立风险预警和风险发现机制。尝试委托专业的分析机构，收集市场风险管理初始信息，对收集的信息进行筛选、提炼、分析、对比，并对房地产项目的市场前景、管理能力、运营能力、财务能力和营销能力等进行全面评估，为管理中心做出风险评估和制定风险管理策略，提供科学依据。北京、广州、深圳已有先例，他们每年委托专业分析机构对风险做一次评估，效果很好。二是调整贷款政策。鉴于目前房地产市场已出现过热后萧条迹象，应根据市场状况相应调整公积金贷款政策，如提高公积金贷款购房首付比例，压缩贷款占比份额，挤出房地产“泡沫”，提高贷款资金安全。
（二）针对借款人原因。首先应该重点完善个人信用体系的建设，通过对借款人的教育程度、职业职务、年龄信息、收入稳定性、发展前景、家庭经济环境、抵押房产风险情况、保证人的担保资质与担保能力等，加强个人资信评估，准确的掌握借款人
的各项具体情况，有效防范信用风险。其次落实公积金贷款全程担保，公积金管理中心与有资质、有实力的大型信贷担保机构合作，实施公积金贷款全程连带担保，有效化解公积金贷款信用风险。几乎所有大城市和发达地区的中等城市都是采用这种方法来防范和控制风险的。我市一直在探索这种办法，但一直在路上，没有落地。
（三）针对开发商原因。首先要做好项目准入审查工作，对开发商的资产情况、信用情况、经营情况进行充分的了解，对准入项目的“五证”情况、施工情况、销售情况进行实质审查，严把项目准入风险关。其次要加大风险排查力度，对合作项目实施分类管理（正常类、关注类、风险类），每月一查并建立动态台账。同时通过信用查询、网络信息等手段掌握开发企业最新动向及财务状况，关注楼盘是否有“烂尾”迹象并及时采取追贷、停贷、缓贷等措施，切实防范期房楼盘可能出现的各类风险。
（四）针对住房公积金中心内部管理原因。首先要提高放贷人员的素质，重点强化四个意识。强化规范意识，使贷款调查、审查、审批、催收、内部稽查等工作流程化，制度化，处处管理规范；强化风险意识，严格贷款申请人的资格关，抵押担保关，审批发放关和还款催收关，把风险意识锻炼成为放贷人员的潜意识。强化责任意识，严格落实责任追究制，建立健全终身责任制，不论是失误还是有意违纪都要终身负责。其次要加强内部稽核控制，实施全面监督反馈制度。内部稽核必须在形式上和实质上保
持独立，确保内部工作的独立性和权威性，要加大内审力度，实行稽核处罚制和稽核告戒制。第三进一步健全完善大督查制度，每年抽调一定力量对贷款业务进行全面检查，及时发现问题、修正问题、堵塞漏洞、清除风险。
总之，住房公积金贷款的风险防范工作，是一项长期复杂而又紧迫艰巨的工作，公积金管理中心在立足于服务广大公积金缴存人的基础上，要大力加强自身素质建设，提高创新认识，强化风险意识，强化风险管控，提高资产质量，使我们的工作在健康良性的轨道上运行，使住房公积金制度在解决广大居民住房问题上发挥更大的作用。
篇二：住房公积金窗口服务存在问题与对策
16(2)总第1237期 往薜技术协作信息 财改金融 简析当前银行代理公积金业务存在的问题及改进办法 张婧 ，中国建设银行股份有限公司哈尔滨住房支行 摘 要 ：文章首先分析了当前住房公积金制度运行期间所产生的委托代理关系，并对委托管理的特点与现存问题进行总结。其 次重点介绍银行代理公积金相关问题的有效改进方法，从而促进委托代理程序更加完善 ，公积金代理费用的计算方式也能够向更 加科学合理的方向发展。关键词：银行代理 ；公积金；委托代理 一、 当前住房公积金制度运行过程中 的委托代理关系 l委托代理问题的基本理论 。住房公 积金在办理过程中，需要通过银行机构进 行缴纳，这一中间环节中包含委托关系。
银行方面需要对当事人所提交的信息进 行审核，信息中如果存在不真实内容，要 及时向管理部门反应，只有在双方达成共 识的情况下，才能够签订正式的合同。由 于这一环节中涉及至0信息审核，因此很容 易出现风险问题。签约前信息错误问题还 能够解决 ，一旦进入到正式的签订程序 中，委托双方所提供的信息中存在不对称 现象 ，这是及其危险的，也会影响到银行 的服务质量。一旦合同成立后 ，银行等方 面很难再对委托人所提供的信息做出严 格的审核 ，明确委托程序 ，这样才能够规 避风险问题发生。
2住房公积金制度的委托代理链 。委 托代理程序复杂，并不是由银行单方面完 成的 ，需要逐个流程来审批 ，直到完善所 有的程序。需要申请人向相关部门提交材 料 ，审核是否具备相关资格 ，通常是由所 在单位统一对材料进行上交的 ，缴纳期间 也是通过单位与银行之间的沟通来进行 的 ，减少中间程序 ，办理与缴纳过程也更 简单高效。委托人要将办理过程中存在的 信息资料安全保管 ，存放在档案中，这样 即使委托者工作发生调动，也不会对住房 公积金缴纳带来影响。在这一过程中，房 委会也会参与进来 ，还包括单位的财务管 理部门等等。
3住房公积金管理 中心与受托银行之 间的委托代理关系。住房公积金管理中心 对这一流程进行监管，与银行之间也存在 代理管理。所负责区域 内的住房问题众 多 ，如果完全依赖公积金单位进行管理 ，
工作任务量大 ，难度也会有所提升，公积 金管理需要银行机构的参与配合 ，及时更 新资料 ，确保所掌握的数据库信息与实际 情况相对应 ，这样才能提升程序开展阶段 的稳定 。银行所获得的信息是用过委托 人提交得到的，信息审核质量得到保障， 缴纳环节才不会出现归属错误。代理期间 会 收取一 些手续费 用 ，通常情 况下是 QS％，所委托的银行由职工所在单位统一 选择，将程序混乱问题发生的可能性降至 最低。
二、住房公积金管理中心和银行的委 托代理关系的特点及问题 l委托人的利益函数不明确、不合理。
委托环节中费用计算方式不明确，并且在 实际开展过程 中，存在一些不科学的问 题。银行方面为增大经济收益，会增大代 理费用的收取 ，却为委托人带来了困扰 ，
办理费用增多 ，并且银行方面所提供的计 算方式也遭到了委托人质疑 ，工作任务开 展期间会出现冲突问题。公积金的计算是 通过函数公式来进行的，需要明确各项费 用之间存在的函数关系，这样才能够对代 理所产生的中间费用进行计算。但由于目 前尚未形成严谨的函数体系 ，因此在对费 用进行计算时也常常会遭受到质疑 ，并不 能取得办理人满意。住房公积金办理人群 数量大，银行方面如果仍然不能提供最合 理的函数形式 ，委托代理任务开展情况也 会因此受到限制。
2代理人的竞争机制缺乏。委托人虽 然数量众多 ，但代理机构只有银行方面， 并且都是由单位事先确定好的 ，这样在委 托机构方面缺少竞争，这样服务质量也很 难进行。竞争是在市场环境下产生的，但 目前代理人方面并没有形成市场 ，这样银 行在此方面的制度体系长时间得不到竞 争。银行之间也不存在竞争关系，通常都 是由单位实现选择好的，委托人可以直接 进入到签订确立程序中。
3主 体之间特殊的关系使委托代理问 题更加突出。代理关系虽然已经确定，但 在工作期间，并没有明确住房公积金缴纳 环节的主体。这样委托人个人权利也会受 到影响，程序中存在大量不合理现象。委 托任务很难继续进行 ，此类问题在业务开 展环节中广泛存在。在这一委托现象中，
委托人对代理人处于信息劣势地位。首先 是因为代理人拥有良好的知识素养；代理 人在相似的业务商业银行贷款 中已经积 累了大量的经验和统计数据。另外其广泛 的商业网点为其对市场的了解提供了条 件。因此公积金管理中心在合同的谈判中 处于劣势地位 ，从而产生逆向选择问题。
三、改善公积金管理 中心与受托银行 委托代理关系的措施 l明确住房公积金制度的定位。明确 住房公积金制度功能定位才能更好的了 解政府的利益函数。从政府与公积金管理 中心的委托代理置和明确代理人(住房公 积金管理中心 )的利益函数 ，进而设计激 励方式使住房公积金管理中心与受托银 行的委托代理关系更加有效率。例如如果 政府的利益随着住房公积金的归集额和 使用额增大而增大 ，则可以使公积金管理 中心工作人员的工资和政绩适当的与归 集额和使用额挂钩。
2弓I入代理人竞争机制。代理人竞争 机制的缺乏是委托代理成本过高 ，道德风 险存在以及委托代理缺乏效率 的主要原 因之一。因此应该积极引入代理人竞争机 制。要扩大住房公积金业务代理人的选择 范围，政策应当突破代理人只能在五家银 行中选择的限制，允许其他商业银行参与 竟争代理住房公积金业务，甚至应当允许 其他非银行金融机构 ，如信托公司 ，保险 公司加入竞争行列之中，这些非银行金融 机构的优势在于其不存在与公积金贷款 竞争的业务，有利于大幅度 降低代理成本 同时也可以消除商业银行道德风险行为 发生的特殊利益动机。
3简化贷款程序 ，发挥住房公积金贷 款的优势。这主要是鉴于代理人(受托银 行 )最终面向的是住房公积金最初委托人 (参与者)而提出的。通过进一步简化住房 公积金的贷款审批程序 ，实施联合办公 ，
调整贷款流程，增加服务产品的类型等措 施可以使贷款办理更加便捷 ，从而使贷款 者感受到住房公积金贷款的优势。这样 ，
商业银行通过低质量的服务增加参与者 成本从而放弃公积金贷款而从事商贷的 可能性将减小。也就是说 ，银行成功说服 贷款人放弃公积金贷款进行商业银行贷 款的成本将加大，即不道德行为的成本加 大 ，从而在一定的程度上遏制了道德风险 的发生。
4治理委托代理关系的外部性。商业 银行作为代理人其特殊的利益函数主要 是由于商业银行与公积金业务竞争造成 的 ，从本质上讲是该委托代理关系存在一 定的外部性造成的。按照制度经济学和产 权经济学解决外部性的三种方法：征税、 产权整合、产权界定可以一定程度上治理 这一外部性。征税是指通过对从事代理业 务的商业银行中个人住房贷款业务进行 征税用于补贴住房公积金业务的方法 ，但 这一方式产生的外部性较大 ，其适用性有 待探讨。
参考文献 [1】黄忆寒，惠国语．撬起农村合作金融中 间业务的新支点 一江苏连云港东方农村 合作银行突破公积金业务盲区[J 】．中国农 村金融，2011(04 )．
【2]金蕾．加强和改进公积金服务给银行带 来机遇的思考[J ]．时代金融，2014(03)．
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篇三：住房公积金窗口服务存在问题与对策
（福建师范大学公共管理学院，福建福州３５００ ０７ ）政府部门服务窗口是政府与公众接触的平台， 也是政府为公众提供服务的最直接渠道。随着社会的发展，公众对政府部门的服务给予了更多的关注与期待。
与此同时，政府部门服务窗口存在的办事效率低下、 手续繁琐以及服务态度恶劣等现象饱受公众指责，成为亟待解决的一大问题。一、我国政府部门窗口服务存在的问题（一）窗口办事人员服务意识不强，缺乏耐心作为政府工作人员，尤其是窗口单位的办事人员，应该用好手中的资源，高效、务实地解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。
但在一些基层服务部门，窗口工作人员依然抱有与服务要求不相适应的观念，对前来办理业务的群众态度冷漠，甚至不理不睬，在工作时间玩手机、聊天、脱岗处理私事等现象比比皆是。目 前， 许多窗口采用领号、叫号的排队方式来规范管理，这本是便民利民的新举措。
但是，某些服务人员利用弃号的时间来处理私事，使群众有苦难言。
而政府部门在解决一些纠纷问题时，采取 “大事化小、息事宁人”的处理方式，使得公众对这种不良风气只能 “逆来顺受”，将其视为政府窗口服务的 “特色”。（二）窗口单位办事手续复杂繁琐，效率低下政府部门窗口单位的服务是政府职能的重要体现，是政府各个部门办事的缩影。
窗口单位如果做得不好，将直接影响到政府的公务形象。
十八大报告强调要建立 “廉洁高效、人民满意的服务型政府。
”当前，许多政府部门服务大厅开设有多个办事窗口，但部分办事窗口没有明确的指示或说明，群众在办理业务时，不知道该找哪个窗口，也弄不清需要携带哪些证件或材料，只能耗费大量时间在服务窗口排队咨询，在各窗口之间疲于奔走。
窗口单位缺乏醒目的流程告知、办事手续过于复杂、效率低下，致使政府部门和公众都付出了较大的时间成本。（三）部门之间遇事互相推诿扯皮，责任不明窗口服务的工作模式重在分工、贵在担责。
群众办理某些业务时需要跑不同的部门开具证明或材料。
一些窗口部门人员遇事害怕承担责任， 利用不清晰的部门职责规定将群众拒之门外， 以 “这事我们不负责， 你去找某某部门”为说辞来推脱。
有些部门只顾及自身利益，相互之间沟通不畅，导致群众办事时在各窗口之间反复奔走， 甚至遇到困难时找不到能为其解决问题的具体部门，求助无门。（四）评分系统成摆设，公众监督几乎为零公众监督是推进政府窗口部门建设的强大动力。
大多数政府服务窗口都设有服务评分系统，办事结束后，公众可以根据其服务质量、业务水平、服务态度等各项指标的满意度为工作人员或承办单位进行打分。
但许多工作人员为求得较高满意率，违反规定擅自评分，剥夺了公众参与评价的权利。
与此同时， 部分群众也缺乏评分的热情， 将这一程序看做是走过场，不参与评价或不客观地评价， 导致评分系统成为摆设， 起不到应有的监督作用。二、我国政府部门窗口服务存在问题的成因分析（一 ）相关培训不到位导致工作人员业务水平和服务意识不高１．培训内容针对性不强，容易走过场关于政府部门窗口服务的培训大部分都侧重于总体的业务流程，并未根据岗位不同而制定不同的培训计划。
培训的内容针对性不强， 重点不突出， 有的甚至脱离工作的需要， 没有实际意义。
而服务意识方面的培训，也仅仅局限于书面文字的学习，培训人员短时期难以转变思想、改进作风。
同时，培训的效果也大打折扣。２．培训内容与晋升没有直接联系，相关人员缺乏参与动力培训与晋升没有很好地结合起来。
相关人员参加培训的学习成绩和鉴定虽存入本人档案， 但培训效果的考核缺乏长期性和持续性，培训结束后并没有进行效果跟踪调查，导致培训与日后的晋升脱节，使得相关人员缺乏参与培训的动力。［作者简介］ 陈茜 （１９ ８ ９ －），女，福建师范大学公共管理学院，硕士研究生，研究方向为公共部门人力资源管理。我国政府部门窗口服务存在问题及对策〔摘要〕政府部门服务窗口是政府为公众提供服务最直接的渠道和平台。
但近年来，公众不断反映政府部门服务窗口存在办事效率低下、手续繁琐、服务态度恶劣、评分系统形同虚设等现象。
要解决这些问题，有关部门应从加强岗位培训，提高服务意识，畅通诉求渠道，强化监督机制，提高公民参与意识等方面进行整改。〔关键词〕政府部门 ；服务质量 ；培训 ；组织文化 ；公民参与〔中图分类号〕 D630.1[文献标识码]A[文章编号]1674- 1676 （2013）
03- 0075- 02问题透视问题透视WEN TI TOU SHI７ ５··
（二）
政府窗口部门 工作人员 效率意识有待加强，相关管理存在一定漏洞以公众需求为核心是构建服务型政府的要求。
但是由于传统官僚思想的束缚，很多工作人员尚未树立 “公仆”意识。
相关部门没有从 “为民服务”的角度出发来设置人性化的业务办理流程， 也没有安排专门人员为民众提供完善细致的咨询服务。同时，对窗口服务的管理也存在一定的漏洞。
上级管理部门既没有重视服务过程中出现的问题，也没有对不合理的流程制度适时作出调整。
效率意识的淡薄和管理松懈使得政府窗口部门工作效率低下，造成严重的财力、人力与时间的浪费。（三）职能出现交叉，部门之间缺乏沟通我国政府部门存在机构重叠的现象。设置的初衷是为了细化分工，提高办事效率。
但机构过多，职责重叠交错，容易造成各部门遇权相互争抢、遇事相互推诿的现象。
同时，有些部门只顾及自身业务，没有与其他部门建立良好的沟通协作关系，这使得民众在办理一些跨部门的业务时极其被动，增加了很多不必要的麻烦。（四）监管部门举措不力，公众反馈意见未得到重视评分系统是公民参与反馈政府窗口服务质量的途径。其作用是公众根据政府服务质量做出评价，监督部门再根据反馈情况对窗口服务中出现的问题、服务流程、规定及服务人员态度做出调整改进。但在实际中，由于公众的信息反馈未得到足够的重视，评分系统沦为形式化的工具，失去其原有的作用和意义。
保障公众参与、了解公众需求是服务型政府建设的内在要求。
我国许多政府部门尚未真正认识到 “民本位”思想的重要性，忽视公众参与的重要性。
同时，监管不力也造成了反馈信息的信度与效度的降低。三、我国政府部门窗口服务问题解决途径（一 ）完善相关培训制度，切实提高政府部门窗口服务人员素质１．进行培训需求分析，根据不同岗位要求制定培训计划培训需求分析是进行培训的首要环节。
只有做出正确的分析，才能为培训目标、计划、方案的制定奠定基础。
不同性质的岗位需要不同的培训内容，窗口部门的培训应该从形态、礼仪、服务用语等方面着手，更重要的是转变作风，树立为民服务的理念。
所以，改进作风、转变观念、切实提高业务水平才是治本之策。２．根据培训内容制定后续考核标准，将争优评先与培训内容挂钩在培训方案设计完成后， 应该科学制定窗口服务人员下一步的晋升及考核标准。
在考核标准中， 专业素养及服务礼仪、民众满意度都应占有相应的比重，而这三块内容在培训中也应得到具体的体现。
将考评与培训结合，不仅能使考评信任度提高，同时还能激发学员参加培训的动力，真正做到学以致用，最大限度利用好培训资源。（二）加强政府部门组织文化建设，提高窗口工作效率首先， 应该要将企业的效率和成本意识带入工作当中，正确认识到在政府服务中无端耗费的时间、人力以及物力是不可逆的。
其次，转变思想，将 “官本位”转换为 “民本位”。
以民众的满意度作为窗口服务岗位考核的标准，真正做到为民服务。
第三，贯彻以人为本的思想，业务流程设置人性化。
政府部门可在办事大厅制作展板，介绍不同业务的具体流程及所需准备的材料。
设置专门的填表区域，为民众提供纸笔以及专业的业务咨询引导员，方便民众了解业务流程，节约时间成本。
同时还应加强电子政务的建设，让民众能够通过互联网等各种不同渠道进行咨询，缓解业务高峰期窗口服务过于拥挤繁忙的压力。（三）明确部门职责，加强部门间沟通在部门机构设置中，将职能相近的，业务范围相近的部门统一划归一个部门管理，这样可以最大限度地避免职能交叉，分工不明的现象发生。
确定部门分工之后，应在窗口服务中明确告知。同时，窗口与窗口之间应加强沟通合作，摈弃各自为阵及只顾自身利益的思想，从全局出发，做到步调一致、职责分明。（四）拓宽公众参与渠道，健全服务窗口监督机制除现有的服务窗口评分系统之外， 还应为公众提供表达具体意见和建议的平台。
例如公布政府窗口服务投诉电话，在政府部门官方网站上设置投诉信箱，工作改进建议信箱等。
投诉及建议不应仅仅流于形式， 而是真正的能为政府服务改进提供有效的措施。
网络投诉和电话投诉需要设专人负责，收集投诉意见之后，应尽快核实，及时给公众负责的答复。
工作建议应该及时汇总、高度重视，提出改进措施。
日常的窗口服务评分系统也应保持正常运行， 坚决杜绝工作人员擅自 评分的现象，保证评分系统发挥其应有的作用。（五）
强化公民参与意识，提高公民参与能力公众参与意识的树立需要通过政府部门的大力宣传来培养公民 “主人翁”意识。
只有公众正确地意识到自己是政府服务改进的监督人与受益者，积极参与监督是维护、保障自身利益的有效途径，才能提高参与的积极性和主动性。
同时，公众也应有意识地提高自身素养， 理性地对政府的工作进行监督评价，有效地扮演好参与者的角色。[ 参考文献 ］［ １］周阳． 地方政府职能部门服务质量存在的问题及对策分析［ Ｊ ］．商品与质量，２０ １２， （２ ）：５２．［ ２］郑茂雄．体验式培训：公共部门人力资源开发的新视角 ［ Ｊ ］．广西社会科学，２０ ０ ５， （２ ）：１６ ３－１６ ６ ．［ ３］陈丽维，程慧平．公共部门 组织文化创新［ Ｊ ］．科学与 管理，２０ ０ ８ ， （４ ）：７ －８ ．［ ４ ］桂云峰． 当 前我国公务员 培训中存在的主要问题及对策［ Ｊ ］．改革与开放，２０ ０ ９ ， （１２ ）：３１．［ ５］王倩．我国公务员 培训中存在的问 题及对策研究［ Ｊ ］．经营管理者，２０ １０ ， （１５ ）：７ ２－７ ３．［ ６ ］解慧娟，魏海英．服务型政府目 标下的行政效率建设［ Ｊ ］．中南林业科技大学学报 （社会科学版 ），２０ １２，２ （６ ）：９ ８ －１０ ０ ．［ ７ ］黄洪民．当 前我国公务员 培训中的问题与 对策［ Ｊ ］．党建与人才，２０ ０ ２， （８ ）：４ １．［ ８ ］张再生，吴云青．公民参与社会管理创新的机制与对策研究［ Ｊ ］．理论探讨，２０ １２， （５ ）：１３７ －１４ ０ ．（责任编辑：张明明）７ ６··
篇四：住房公积金窗口服务存在问题与对策
市住房公积金窗口服务管理 工作情况的调研报告住房公积金窗口承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是公积金中心为当地居民提供服务的重要平台。受多重因素影响，W 市住房公积金窗口存在管理不规范、人员流动频繁、群众满意度不高等现象。为更好地担负起保障居民基本住房需求的重要使命，必须确立统一标准，加强服务窗口软硬件建设;提升服务意识，健全窗口人员管理制度;完善制度设计，简化优化窗口服务流程。
党的十九大报告强调，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。作为服务城市经济发展和住房民生大局的住房公积金管理中心，肩负着保障居民基本住房需求的重要使命。住房公积金窗口承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是为居民提供服务的重要平台，也是建设服务型政府的重要載体。近年来住房公积金领域持续推进“放管服“四办等改革，为“建设人民满意的服务型政府打下了良好基础。同时，公积
金窗口管理不规范、人员流动频繁、群众满意度不高等问题也逐渐凸显出来。如何提升住房公积金窗口服务水平，提高居民群众获得感，值得每一位公积金人认真思考。
一、W 住房公积金管理中心窗口概况
（一）窗口设置
W 住房公积金管理中心成立于 XX 年，是 W 市人民政府直属局级事业单位，经多次撤并改革，目前除中心内设职能处室外，下设中心城区分中心 X 个，远城区分中心 X 个和1 个市民之家政务服务窗口，每个分中心均设有对外服务窗口。受历史原因、服务范围和服务水平影响，各分中心窗口设置略有差异。
（二）人员结构
截至 XX 年 X 月底，W 住房公积金管理中心窗口工作人员共 X 人，其中 W 人才市场有限公司派遣员工 X 人，占比X%。从性别分布看，男性人，占比 X%;女性 X 人，占比 X%。从年龄层次分布看，90 后 X 人，占比 X%;80 后 X 人，占比X%;70 后 X 人，占比 X%，X 后人，占比 X%。从总体上看，窗口工作人员以 80 后和 90 后女性为主。
（三）管理模式
W 住房公积金管理中心窗口派遣制工作人员较多，他们按照中心 XX 年出台的《派遣制工作人员管理暂行办法》管理。暂行办法由中心组织人事处负责组织实施，各分中心负责本部门窗口工作人员的思想教育、培训、工作职责、考勤、考核等日常管理。同时，各分中心窗口工作人员受所在行政区行政审批窗口规范统一管理。
（四）服务内容
近年来，W 住房公积金管理中心将公积金贷款业务委托给合作银行办理，大大减轻了中心窗口工作压力。同时，基于 W 市“放管服和“四办改革的大力推进，W 住房公积金通过搭建官网、支付宝城市服务、微信公众号、微信小程序和手机 APP 客户端等多种线上办理业务渠道，大大减少了窗口办理业务事项，减少居民跑腿次数，为居民办理公积金业务提供了极大便利。目前，窗口业务以单位开户登记、单位资料变更、个人提取审核、提取入账等业务为主，为 W 地区公积金缴存单位和职工提供相关服务。
二、W 住房公积金窗口服务存在问题及原因
（一）窗口管理缺乏统一规范
一方面，由于中心将大部分管理权限下放至各分中心，各分中心因工作人员数量、业务服务范围、硬件设施配备等
不同而未能形成统一的窗口管理规范。比如没有及时完善更新统一规范的窗口卫生管理、形象管理、“AB 岗设置、责任追究、延时服务等制度。另一方面，各分中心硬件水平参差不齐，与工作要求不相匹配。比如市民之家政务服务窗口业务量最多，但窗口受空间限制，场所相对拥挤、狭窄，办公设备配备不全，电脑等设备久未更新，运转速度缓慢，影响客户服务体验。场所设施距离信息化、数字化、智能化要求还有一定差距。而部分远城区客户数量相对较少，日均窗口业务量不多，但硬件配置较高，窗口功能分区不够合理，配备的高科技电子查询、自助和体验设备多处于闲置状态，占用较多办公场所和办公设备，一定程度上造成了资源浪费。
（二）窗口工作人员流动频繁
由于业务办理量不断增大，承担职能不断增多，W 住房公积金管理中心窗口每年会招录部分派遣制工作人员，近年来其离职率也不断增高，人员流动频繁成为制约窗口服务水平提升的重要因素。公积金业务相对专业，培训新人独立上柜需要一定时间。人员流动过于频繁无疑会对业务办理和群众满意度造成负面影响，同时增加行政成本，降低行政效率。窗口工作人员队伍不稳定的原因是多方面的。首先，中心编制有限，招录正式员工流程繁琐、周期较长，因此在急需用人时通常考虑委托人才市场招录派遣制员工。受财政经费限
制，劳务派遣员工工资福利待遇与承担相同工作任务的编内人员相比大相径庭。其次，对劳务派遣人员缺乏系统培训，缺乏相应的激励机制和完备的考核奖励机制，容易造成窗口人员工作动力不足、思想不稳定。另外，新招录窗口工作人员以 90 后为主，部分派遣制人员是为解决临时就业问题，以此为过渡，积累相关工作经验，等机会参加公务员或事业单位考试，因而职业前景受限的窗口工作难以留住他们。
（三）窗口服务群众满意度不高
近年来，W 住房公积金管理中心接到群众关于窗口服务的投诉较多。究其原因，一是部分窗口工作人员服务意识淡薄。窗口工作架起了政府与群众的沟通桥梁，对政府在群众中的公信力有重大影响。窗口工作人员未能树立“以人民群众为中心的服务意识，真正做到为民忧、解民难，导致群众满意率下降。二是推进“互联网+政务服务力度不够，“智慧公积金建设有待提速。尽管目前 W 住房公积金多项业务均可在手机 APP 或者支付宝城市服务等平台实现线上办理，但与群众需求相比，存在宣传范围不够广泛，线上办理事项偏少，办理流程不够精简，程序设计有待优化等问题。部分窗口自助办理设备实用性偏低，利用率不高，未能给群众带来实实在在的便利。三是进行“放管服改革不够深入，制度设计不够简洁实用。以提取政策为例，首套自住房提取方式有 5 种，每
种方式提取条件、提取流程和所需资料均不相同，群众准确理解政策、准备相应资料所需时间精力较多，客观上增加了跑腿次数，影响了服务体验。
三、提升住房公积金窗口服务水平的建议
（一）确立统一标准，加强服务窗口软硬件建设
1 配齐配优窗口硬件设施。结合各分中心实际承担的窗口业务工作量，加大窗口硬件投入，完善窗口基础设施，配齐配优内、外网电脑、针式打印机等办公设备及便民设施。结合实际，以方便群众办事为目的，坚持简洁大方原则，对服务大厅合理布局，完成各分中心窗口规范化建设。如使用统一窗口分类标识、电子显示屏、自助机、叫号机等，合理规划休息区、等候区、业务办理区等，建成高标准、高效能、适应新时代需求的公积金服务窗口。
制定完善窗口服务规范。由中心制定，各分中心负责具体实施操作统一规范的窗口考勤管理、卫生管理、形象管理、“AB 岗设置、责任追究、延时服务、导服值班等制度。中心根据实际工作需要完善窗口服务工作细则，对窗口工作人员的服务礼仪规范、各岗位工作职责与工作流程、窗口服务应急处理预案等多方面制订详细的操作细则，为窗口工作人员做好服务工作提供具体指导。
（二）提升服务意识，健全窗口人员管理制度
1 建立教育培训体系。建立完善的公积金窗口工作人员培训体系。对于新招录人员由中心组织统一的入职培训，分配至各分中心后由各分中心根据工作需求、岗位职责组织上岗培训，同时根据政策调整、系统更新等要求及时举办各类业务培训。此外，各分中心可根据实际条件自行组织或者聘请第三方机构定期举办职业道德培训和服务礼仪培训。通过各类培训提升窗口工作人员综合素质。
严格绩效考核。绩效是效率和效能的总和，其中效率是对产出与投入的比率进行测量，效能则是将实际成果与原定的预期成果进行比较。各分中心应严格按照中心制定的管理办法对不同岗位窗口工作人员的服务水平、业务能力、工作态度以不同方式定期进行考核，中心按照考核结果发放季度绩效工资和年度绩效工资，开展窗口服务评优评先工作，真正做到奖优惩劣，赏罚分明，充分发挥绩效考核分配激励作用。
3 完善激励保障机制。一方面，根据窗口人员学历背景、工作经历、工作表现、窗口工作年限、各分中心负责人推荐等，在保障窗口工作人员福利待遇的同时，制定完善内部晋升机制，畅通转岗交流渠道。窗口派遣制工作人员分为初级、中级和高级三档，达到一定年限或者工作实绩突出可以实现
晋升。对于特别优秀的窗口工作人员可以根据工作需要转岗至后台管理岗。另一方面广泛吸纳窗口劳务派遣员工进入中心工会、妇联、团委等群团组织，鼓励优秀的劳务派遣员工加入党组织，通过举办形式多样的集体活动，充分调动其工作积极性，增强对工作的认同感和对单位的归属感，营造良好和谐的用工氛围。
4 强化监督管理。一方面，丰富监管手段，拓宽监管渠道，创新监管形式，通过中心组织人事处监督、监察室监督、分中心领导监督、群众监督、自我监督以及前台录影设备监督实现对窗口工作人员的全方位监管。另一方面，加大惩处力度。与劳务派遣公司 W 人才市场有限公司共同协商，对于窗口各类违纪违规行为制定停岗教育、降级降薪、开除退回等严厉处罚措施。
（三）完善制度设计，简化优化窗口服务流程
1 应放尽放审批权限。深入推进“简政放权“放管结合和“优化服务，积极推进业务流程再造，应放尽放审批权限，最大限度简化办事程序，做到对窗口充分授权，后台数据维护实现前台化办理，缩短居民办事“里程。全面梳理简化前台窗口业务办理非必要程序、环节、证明和材料，最大程度提升群众满意度和获得感。
加速推进“智慧公积金建设。一是进一步增加业务“网上办事项，全面改进网上业务身份认证方式，便利群众自助办理公积金业务，减少窗口工作压力。二是全面推动住房公积金贷款业务档案和窗口业务凭证电子化工作，通过电子影像传递替代纸质档案流转，提高业务办理效率。三是积极同公安、民政、房管部门沟通协商，强化部门间信息联网共享的深度和广度，减少群众需提供的资料，方便窗口核验相关信息，提升窗口服务效率。四是创新“非接触办服务方式，满足群众多样化需求。00 年爆发的新冠肺炎疫情让人们认识到了人群聚集的危险，也为公积金窗口“非接触办方式的普及提供了契机。
3 简化制度设计。积极参与行业交流，学习广州、上海、苏州等地住房公积金管理中心先进制度经验，在确保公积金资金安全、风险可控的前提下，适当归并各业务办理事项，合理放寬办理条件，简化业务办理流程，从根源上减轻窗口业务负担，提升群众满意度。
提升窗口服务水平是实现以人民为中心发展的重要手段。只有从窗口规范、人员管理和制度设计上全面改进公积金业务窗口工作，为群众提供优质、便捷的公积金服务，才能让住房公积金制度实实在在地惠及人民群众的安居梦。
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