摘 要:随着物业管理的目标向服务性转化,物业管理已经成为大家都比较关注的问题。企业办公住宿一体化是目前物业管理中遇到的一种新情况,本文对如何根据企业办公住宿一体化物业管理要点进行分析,对在企业办公住宿一体化的背景下,如何强加物业前期、中期、后期的管理进行了探讨。
关键词:一体化物业管理要点
中图分类号:C939文献标识码:A文章编号:1674-098x(2011)05(c)-0220-02
1 目前企业一体化物业管理存在的问题和难点
当前大部分企业一体化办公的物业管理服务仅停留在对守岗保安、绿化保洁、设备维护等表面上,没有真正按照等级管理标准实施物业管理。在实施物业管理方面,虽然制定了一系列管理规章制度,但是真正能够按照章程去做、去管的却不多,造成各个环节管理有盲点。有些地方没人管,有的事没人抓,出现了经济效益有流失的现象,服务质量也随之下降。例如:有个单位灯管不亮,报修后很长时间没有反应;外来人员随便进入企业,门岗值勤人员不闻不问;客户室内的维修现场完工后不清理,也没有人过问;重要设备如电梯的维修保养安排不合理,该保养的没有安排上,影响到客户使用等等。
企业一体化办公物业管理普遍还缺乏一个有效的管理系统,服务内容单一,没有针对企业一体化办公客户的要求提供相应的服务。服务工作水平不高,经常发生与业主或客户争执等现象。服务态度简单、粗暴,缺乏耐心和文明用语,工作起来求快不求好,求量不求质,企业的服务和管理得不到业主认可。在企业管理方面,采取粗放管理,不计成本,部门之间相互扯皮掣肘,惰性强,开拓性差,有章不循,有令不止,带来了巨大的内部消耗。企业办公住宿一体化,是由于企业性质或者硬件条件形成的,是以营利性为目的的。在对物业的使用上,是将其作为生产、经营、商务场所,对物业服务的需求不同于一般的写字楼和宾馆,具有不同的层次并逐步升级。只有把握服务对象的需求,按照企业运作的正确规律进行经营管理,才能够实现服务对象的满意,实现物业服务的最大价值。
2 企业办公住宿一体化物业管理的关键点
2.1 物业管理应具有预见性
预见性管理是以大量物业管理技术、知识与实践经验为资源的共享为基础,将管理过程中的各个运行操作、维护保养、服务改进、风险应急等环节以事先制订预案的形式并付诸实施的管理组合系统,目的是最大程度地满足物业管理工作全过程、各环节的运行工作和突发处置,并在其中实现指令、督导、考核、反馈、纠偏等控制功能。预见性物业管理体系的建立是从实践中来,到实践中去的过程。首先管理者基于对物业状况的深入了解,洞悉业主核心业务特点,根据使用者的需要对物业管理提供的服务进行定制,将服务结合技术、知识和经验通过与管理措施的相互对应,制定适应单一物业需要的具有可操作性的过程控制方案,确保物业运行自
如并最大程度地发挥物业使用功能,提供以人为本的服务,最终实现物业保值增值。
2.2 预见管理的三个要点
2.2.1 要点一
预见性体系必须成为系统化管理的组成部分。要求掌握丰富知识和宝贵经验,具备系统化的管理观念。系统化管理是指导我们工作的基础。预见性体系的建立,要依靠全体员工最大程度在科学的经验指导下发挥想象,以质量体系为载体,实现过程的良好控制。
2.2.2 要点二
服务是要重视顾客的“存在”;服务并在意顾客的“感受”;服务更重视顾客的“抱怨”并予以改进。没有一成不变服务,也不存在一成不变的管理。服务是一种艺术,它唯一不变的是—它永远在变。服务总随着使用者不断提出的新的更高的要求而不断提升和完善,因此预见性体系也将根据服务的需要而不断进行调整、完善和提高。
2.2.3 要点三
预见性管理要通过大量知识、经验和案例积累为基础,就必然要求在尽可能广泛的管理领域,甚至跨领域实现管理信息和资源的共享。管理系统是否科学合理,是否具有可操作性与管理者拥有多大的信息资源量有关系重大。这就要求我们突破自身束缚,从更广泛的领域获取养料。企业间需要培养和谐的合作关系,闭关自守将无法获得发展所需要的信息资源。
3 物业管理必须加强成本控制
成本临界点控制:临界点控制,是一种动态的控制方式,既要满足企业办公住宿一体化服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要,又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时,对内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作,实现顾客高满意度下的有效成本控制管理。
3.1 控制公共能源成本
能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。因此,企业应组成能源控制小组。相对于人力成本而言,公共能源成本的刚性较大。因为企业办公住宿一体化的基本照明和设备设施用电是必不可少的,在一定程度上,照明的布局和亮度标志着企业办公住宿一体化的品牌形象。所以,其控制还应该着眼于细微处,把握从小处见大的原则。
现无空白点确理无空白点物业管理要点进行分析,对在企业办公住宿办能源成本的精益控制:在满足顾客对能源需求(照明和设备设施的需要)的同时,控制能源成本。能源成本精益控制的具体措施有:计量无遗漏、管理无空白、电价核算准、实现临界点运行。
3.1.1 计量无遗漏,从以下五个方面进行
①为顾客安装电表。总表扣除顾客使用的电费即为企业办公一体化应该承担的费用,包括:公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及企业办公一体化自己的办公用电三部分。配合国家或地区的电力优惠政策,安装电表可节约能源费。②为了分析、控制设备设施用电,除了设备设施的总表外,为大型的设备设施安装专项计量电表。③为了分析、控制公共照明用电,以每层楼为单位安装电表。④为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。
3.1.2 管理无空白做到只要使用能源方,都要能被计量。有相应的能源使用规定,派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象,如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过能源小组定期对企业办公一体化进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。能源小组寻找可能的空白点,制订管理控制的措施改进,达到不断修正、完善的目的。
3.1.3 电价核算准
因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格,而且每天按照峰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价,所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。
3.1.4 实现临界点运行
理想的临界点运行是不存在的,临界点运行是企业办公一体化能源控制不懈追求的目标。能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统,如企业办公一体化的设备设施用电、照明系统用电等,其开启、关闭和运作的时间和方式,刚好能满足企业办公一体化顾客正常的需要,能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。为此,企业不仅要从管理规定上,而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。比如,不仅有设备的运作规程,还应制定设备的能源控制操作规程;在照明管理上,除了正式的规定,还可以将企业办公一体化划分成不同的责任区域,要求员工根据实际情况自行调整操作规定。员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整,使之既能满足顾客的需要,又能最大限度地节约用电。
3.2 物业管理中人力成本的精益控制
一般企业办公一体化物管企业都是以较大服务需求来设计服务能力,并采用定岗定员的制度。这样虽然能够满足服务高峰期的需求,但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置,造成总体服务成本高居不下。人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面,培养一专多能的高素质的员工;另一方面,在满足需求的情况下,打破人员安排刚性化,根据服务需要及时调整服务能力。改变企业目前通常采用的定岗定员制,详细分析服务需求,采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式,科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。
3.3 提高企业办公一体化物业管理的保障措施
社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和差异化。随着城市居民生活水平的提高,业主对物业管理消费意识的逐渐增强,业主对物业管理的依赖思想将不断滋长,需求面不断加宽,需求量不断增多,多元化的服务需求对物业管理提出了更高的要求。而实际上,物业公司自身服务能力是极其有限的,企业可能成为“百事晓”但不可能成为“万事通”,靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的要求,也无力去挖掘业主服务需求,既使挖掘出来,也无法提供相应的服务,这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决,也不利于促进物业管理向经营型企业转变,很好的发展思路就是成为服务集成商,组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的、及时、专业化的服务。
参考文献
[1]叶天泉,终岗.出租型高层企业办公一体化物业管理初探[J].中国房地产,2008年第5期.
[2]杨海生.政府机关办公楼物业管理之我见[J].中国物业管理,2005年第12期.
