摘 要：构建和谐社会最重要的一部分是构建和谐的医患关系，如何消除患者心中的芥蒂，自觉信任医生、医院，实现保障广大人民群众的根本利益，全力践行“科学发展观”。多年来，大庆油田总医院集团以患者利益为出发点，以院务公开工作为突破口，积极寻求新方法，在构建和谐的医患关系中探索出一条新路。
关键词：阳光院务 医患 和谐
一段时间，医患矛盾成为人们关注的焦点，虽然并不都是双方的责任，很多都是因为信息不畅造成的误会。站在患者的角度，大庆油田总医院集团作为全国最大的紧密型、实质性医疗集团不断完善各项制度，以院务公开[1]为切入点，畅通各种医疗信息和价格收费，让患者明明白白消费，受到了患者好评，在构建和谐的医患关系中探索出了一条新路。
1.实行院务公开的渠道
构建和谐的医患关系既是构建和谐社会的基础，更是构建和谐矿区的关键。一段时间，患者“看病难、看病贵”等问题在油城各医院不同程度地存在着。做为伴随油田发展的总院集团，如何保证广大患者的利益，全力实践“科学发展观”，消除患者心理的“隔心墙”，构建和谐的医患关系是摆在我们面前的一个重要课题。
当前，随着人们就医需求的不断提高，越来越多的人选择到大医院就医，而大医院由于分科较细，患者较多，许多人又担心“店大欺客”，在医疗服务过程中“掺杂使假”。以维护油城人民的健康为己任，坚持人民医院为人民的指导思想，一切从患者利益出发，要求所有医院全面推行二项公开：
1.1实行对内院务公开
对内实行院务公开是提高民主管理、民主监督和党风廉政建设水平的有效保障，是医院对外公开的基础。我们要求所有医院本着“必须公开涉及医院生存与发展的重大事项，必须公开职工最关心、反响最强烈的问题，必须公开容易引发矛盾和滋生腐败现象的问题，公开内容必须坚持真实可靠和准确”的原则，以廉洁高效为出发点，以规范办事程序为基本点，以职工代表大会为主要公开载体，公开内部院务，自觉接受职工监督，营造出良好的内部工作环境。
1.2实现对外院务公开
为尊重患者的知情权、选择权，各医院把人民群众普遍关心和涉及切身利益的问题作为院务公开的主要内容，真实全面地公开办事过程、办事制度和办事结果，促进医患之间的和谐。在医疗资质公开方面，公开了医院依法执业登记情况；各专业科室人员状况、工作范围、诊疗能力及新技术应用等情况，同时要求医护人员必须持国家医师（护师）执业注册证、资格证上岗，便于患者监督。医院还将重大医疗技术准入、大型设备仪器配置许可、卫生材料及药品进货渠道全面公开，使患者就医更“托底”。在医疗服务公开方面，以各种宣传媒体介绍专家特长，将医务人员信息、岗位职责、工作标准等全面告知患者。制作专家出诊信息版，在医院网站和门诊公开挂号、交款、检查等一系列诊疗流程和注意事项，并以标示牌、地面指示线标明科室位置，使患者对看病流程“一目了然”。在收费价格公开方面，设置了费用查询电话，对西药、中成药、草药等三大类常用药品，六大类万余种卫生材料的收费依据、计价单位和价格全面公开。对医疗服务项目，大到CT、核磁共振的检查费，小到一次性输液器的费用，都对其项目编码、名称、内涵、收费依据、计价单位、实际价格全部公开。同时，还对药品占总收入百分比、一次性卫生材料比例等向社会公开，进一步增加了收费透明度。
2.实行院务公开的途径
规定了公开哪些内容，那么把这些公开的内容在何处公开，集团注重发掘现有资源，号召各单位充分利用现有条件，不断创新载体，让公开内容随处看到。尤其是油田总医院这样患者量大、社会关注程度高的医院更是表率在前，有效利用文字资料、电子政务、医患沟通等渠道，把院务公开做细、做实、做好。
2.1以文字资料为载体
文字是最直观的表达方式。各医院首先选择文字作为载体进行表述。在发放各种宣传单的同时，油田总医院将患者需要了解的内容制作成文字资料,通过医院《院报》、宣传栏、公示栏、文化长廊等进行公示。同时，为使患者明明白白看病，全面实施“门诊双处方”制，临床医生必须为患者开具两张处方，患者到药局取完药后,手中仍留有一张处方，便于查对药品种类和数量；并制定临床100种《疾病宣教书》，宣传疾病防治常识，使患者更加配合医疗；对住院患者实行“全项一日清单”，每日为患者提供发生的药费、诊查费、处置费、床位费、采暖费及租床、陪护等各项服务费用的单据，为患者提供了一页“明细帐”。
2.2以电子院务为载体
近年来，集团的门户信息得到了规范运作，为此，我们专门建立了门户网站，公布了医院常用信息。同时，在患者集中的部位安装大型电子显示屏，滚动播出医疗服务信息和药价；放置电子触摸屏，便于患者随时查看；在各检查科室候诊处摆设电视机，向患者播放公开事项，设置了电子公告板，配合电子叫诊服务，进一步提高了诊疗效率。
2.3以医患沟通为载体
文字是有形的，沟通是有情的。各医院还十分注重同患者的语言沟通，全面消除患者的最后疑问。油田总医院全面推行“两书一表”，即《知情同意书》、《健康宣教书》和《患者自主选药表》，让患者了解病情、治疗方案、原理和愈后状况等，使病人得到精心诊治和心理安慰。在此基础上，他们还进一步实施“三高”知情同意书，向患者提供高档药品、高档卫生材料、高档检查的告知义务，受到了患者的真心欢迎。此外，各医院还针对服务人群开通了“咨询服务热线”，为患者提供咨询服务，架起了医患沟通交流的平台；设立的群众举报箱、录音举报电话和网络信箱、每季度进行一次“服务满意度大调查”、每季度举行一次“有奖监督”等各种形式都大大提升了沟通的质量。
3.实行院务公开的内容
作为医疗集团，优质服务一直是我们不懈努力的方向，我们把优质服务的内涵植入院务公开中，把解决患者“看病难”、“看病贵”等问题有机结合起来，积极拓展院务公开广度、深度，向患者提供“阳光”服务。
3.1实施“阳光诊疗”工程
以患者满意为目标，创新服务模式，规范服务行为，就是最大限度的方便患者。
一是制定实施“两个服务指南”。集团借鉴星级宾馆服务模式，率先在油田总医院推出《住院患者服务指南》和《后勤保障服务指南》，对入、出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等20多个服务项目进行详细介绍，形成了环环相扣、立体交叉的服务网络。
二是推行“三种服务模式”。为缩短患者就医过程的时间，提高效率和质量，要求所有医院必须在限时服务、选择性服务、无缝隙服务上下功夫。在推行“限时服务”上，油田总医院制定《五项限时服务制度》，对医技科室三次“提速”，公布了各项检查及出报告的时限，接受患者的监督；向社会公开了神经疾病、心脏疾病等4条“绿色通道”，急诊急救效率进一步提高。在推行“可选择性服务”上，龙南医院公布了门诊出诊专家和手术专家，患者可以自主选择治疗。在推行“无缝隙服务”上，各成员医院成立了门诊咨询服务处，设置了便民电话，在寒、暑两个假期成立专科“学生门诊”，大大地方便了患者就医。
三是落实“五项服务举措”。各医院制定并公开了《专家出诊五项规定》，规范了专家诊疗行为，便于患者监督；一些医院还制定了《微机应急预案》，保证了患者诊疗手续的正常办理；成立了门诊非医保患者建卡中心，便于医生掌握患者既往病史，提高了诊疗质量和效率；油田总医院首创了“门诊开诊仪式”，每天早上医护人员用中英文和手语为患者介绍出诊医生、专家，进行温馨提示；针对患者量大的诊疗压力，一些医院还挤出非医疗用房作为诊室、病房，每日增加600名门诊患者的接待能力，全年可解决3000多名患者的住院问题。
3.2实施“阳光收费”工程
我们以“不该让患者花的钱，绝对不花”为目标，认真实施“阳光收费”工程，努力降低患者费用。
一是杜绝违规收费。按照市政患者和石油管理局患者的医疗保险限额要求，进行单病种限价，并结合实际设立了600多个常见病、多发病的临床路径，促进了医生诊疗行为的规范；我们还以系统平台作保障，规范收费标准，引进并启动了医院信息管理系统，将医药收费项目和价格按全省统一标准输入系统，防止了各种违规收费行为。
二是防止重复检查。集团与大庆市内其他医院合作，推行辅助检查相互认可制度，避免了患者重复检查，减轻了经济负担；推行和完善了患者选医选药制度,要求医生开药时必须推介三种以上药品，让患者自己选择。特别是建立了住院患者病历审核制度，住院医生收费站每日对出院病历逐一审核，有效维护了患者利益。患者反映说，“在集团的医院看病不但药方开得合理，药价也比其他同等级的医院低”。把好医药购销关是维护患者利益的重要环节，我们在药品公开遴选的基础上，与100余家经销商签订了反促销“保证书”。推行了高档药品使用会诊审批制，推出药品临床使用“限、审、通”制度，对带有促销嫌疑的药品果断“限停”，高档药的使用通过医务处和院长进行“审批”，对季度开药总额前十位的医生进行“通报”，对连续两次排名前十位的医生，取消其处方权。同时，对药品占总收入比例超出指标的科室，按照增加0.1%扣罚奖金500元的原则进行处罚。
3.3实施“阳光监督”工程
制度是基础，执行是关键，监督是根本。为保证院务公开的效果，我们把“部门监管、质量监控、日常监督”有机结合，保证了院务公开的实施效果。
首先，注重部门监管。医院医疗保险部门全面负责医疗保险额度控制，医疗护理部门监督有无违规开药行为，全项一日清单公开是否及时，药品占总收入的比例。物价部门监督各收费环节、收费标准及有无违反收费政策行为，纪委工会组织监督药品采购行为等，形成了分工明确、职责清晰的监控网络。
其次，突出质量监控。各医院全面实施ISO9000质量管理体系，通过严格执行质量内审和通报公示制度，使质量控制形成闭环。两家核心医院还率先在国内推行医护人员“技能评价”和“道德评价”，将评价结果纳入科室目标考核，促进了职工素质和医疗质量的提高。此外，我们还推行了门诊专家考核评价上岗制，通过公开专家评价结果，禁止不符合条件的专家出诊，有效提高了专家出诊质量。
第三，强化日常监督。各医院院聘请了200多名社会监督员，实施医德医风专人全程问卷跟踪制度，推出医德医风全程监控排名措施，并每月开展“最感动的人（事）”评选，进一步弘扬了正气。集团并向社会公开了医疗行为“三个不准”（不准在诊疗时接打手机，不准酒后上岗、不准收受病人红包和回扣）承诺，和住院患者签订“医患协议书”，并以院长行政查房、党群医德医风查房、主任医疗查房等形式，深入到临床看、查、问、听，主动征求患者意见，发现收“红包”和拿“回扣”，收一罚十，严重的给予转岗、待岗和党纪政纪处分，起到了较好的震慑作用。
4.实行院务公开的效果
集团通过全面推行院务公开，实现了医疗和服务质量的全面提升，达到了“患者满意、社会满意、政府满意、企业满意”、“工作量持续提高”的效果[2]。
4.1缩短病程
通过院务公开，患者实现了更加了解医院、理解医生、配合医疗，“四长一短”等“看病难”现象得到较好解决。在患者最关注的油田总医院平均住院日为由原来的10.9天降到8.94天，术前待床日也由3.0天减为2.0天。
4.2降低费用
通过实施以临床路径为主的阳光服务，患者费用不断下降，住院患者平均药品占总收入比例已降为39%，远远低于国家45%的要求。就油田总医院而言，患者所需检查和住院费用日前平均减少8%左右，以阑尾炎为例，2005年实施临床路径前患者住院平均费用为3515元，自临床路径管理实施以后，2009年，患者住院平均费用已降至1651元。
4.3提升美誉
通过大力实施阳光院务，患者满意度逐步提升。各医院的医疗投诉例数同比下降20%以上，患者在出院问卷调查中，满意率明显上升，上升比例平均为2.03%。且“非医保”患者已占就诊患者总量的53%。仅2010年，油田总医院就收到感谢信、锦旗603件次，患者满意度达98.46%。近年来由政府主管部门组织的问卷调查结果显示，集团各家医院的社会满意率一直保持在95%以上。集团门诊量、住院病人2010年同2006年相比分别增加17.7和15%，国家卫生经费投入逐年减少的情况下，医疗收入与2006年同比增加67.8%。
4.4树立品牌
人民网、新华网、国家《健康报》、《黑龙江日报》等各大新闻媒体多次深入集团就院务公开做法进行报道，黑龙江省院务公开现场会专门在油田总医院召开，集团所属各家医院先后被授予“全国卫生系统先进单位”、“全国百佳医院”、“百姓放心示范医院” 、“全国医院文化建设先进单位”、“黑龙江省文明单位标兵”等诸多殊荣，再一次叫响了大庆油田总医院集团品牌。
参考文献：
[1]高进东《再谈推行院务公开 构建和谐医院》
[2]医学论文网《谈院务公开工作的实践与思考》
作者简介：
邹希魁（1963-），男，黑龙江讷河人，大庆油田矿区服务事业部总医院集团党群工作部副主任，从事工会、思想政治工作研究。
