摘 要: 随着现代经济的飞速发展,人们的消费观念和消费方式也发生了深刻变化,餐饮业在整个社会中的地位愈来愈重要,饭店经营管理者要想适应不断发展变化的市场需要,在市场竞争中立于不败之地,必须注重服务的细节化关怀与管理。
关键词: 餐饮业饭店 细节服务 细节管理
随着时代的快速发展,人们的消费观念和消费方式也在发生着变化,越来越多的消费者走出家庭,更愿意在外面就餐,他们除了追求物质满足外,更在乎精神的满足,这给餐饮业带来了新的增长点,但同时又对餐饮业提出了更高的要求。餐饮业之间的竞争加剧,仅靠服务员漂亮的着装外表和职业化的微笑是远远不够的,注重细节的服务和管理将成为影响餐饮业的生存和发展的重要因素。同样的饭店规模档次,差不多的菜肴质量,不同的经营管理细节就会带来不同的结果。从一些在经营中赢得广泛赞誉的饭店来看,他们成功的经验就是在服务上做足细节。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说:“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”
一、顾客进门的细节服务
培根说:“良好的礼仪,使人品生辉,使我们的事业锦上添花。”顾客进门,服务员的一声“您好,欢迎光临”,顾客看到的是温馨的微笑,听到的是亲切的问候,想着即将吃到可口的菜肴,感受着整洁、高雅的用餐环境,心情就会愉悦,无形就增加了饭店的吸引力。
二、做好座位的细节服务
餐饮业作为服务行业的一种,必须树立“服务就是形象、服务就是生命、服务就是效益”的意识。顾客兴致勃勃地进入饭店,首先会感受到饭店的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅,无一不令顾客有舒适惬意之感。第一件事就是落座,所以座位的安排方式尤为重要。安排座位时,应考虑以下几点:1.以主人的座位为中心,依次排列;2.要把主宾和夫人安排在最显得尊贵的位置上,其余主客人员按礼宾次序就座;3.在遵照礼宾次序的前提下,尽可能使相邻就座者便于交谈;4.主人方面的陪客,应尽可能插在客人之间坐,以便同客人接触交谈,避免自己人坐在一起。其实只要细心服务,顾客就会满意我们的服务。
三、掌握客人点菜的学问
顾客到饭店是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此饭店的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受。落座后马上就是点菜的环节。客人点菜时,自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。服务员在客人点菜时一定要掌握这方面的学问,处处留心,注意观察揣摩客人的心理。比如给小孩子过生日的客人,服务员就应该推荐带有水果类的菜品,在菜的造型上、色彩搭配上多讲究;如果是给长辈办寿宴,不妨推荐有益寿延年类的菜品,送上寿桃和甜味点心。如此这般,顾客既享受了实惠的菜疏,又感受到了贴心的服务,自然用餐气氛愉快,点菜数量也会适当地增加,还有可能下次再来或者推荐给朋友。总之,酒店服务人员掌握了顾客点菜的学问,既能让顾客满意,又能使酒店达到获利的目的,可谓两全其美。
顾客来就餐,服务员在点菜过程中要从顾客的角度出发,不能只一味地推销价格高的产品。一般家庭就餐,点菜就要注重实惠、味美价廉;若是朋友间请客,则定位在中、高档,但不可毫无限制地推销贵的酒水,服务要适中,需掌握一个“度”,让顾客觉得舒服,尊重客人,让任何一位客人都有做上帝的感觉。在提供服务时,一定要摒弃“看人下菜碟”的旧习气,平等友好地对待每一位客人,以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解,体谅并满足他的正当要求。与之相反,如果客人初次来酒店就餐,服务人员为了大幅度获利,抱着“宰客”的心理,而向其大力推荐价格昂贵的菜品,这种短期的“创效”方法,其结果是顾客仅此一次,下次就不会来了。当然,酒店为了提高销售额和利润,是要推销高价格的菜品,但要推荐得适时、得法。最好是客人点了一些菜之后,一时想不出再点什么时,再向客人介绍两三种贵菜;或待客人第二、第三次来酒店就餐时,再向他们推荐一些名贵菜品,请客人品尝后提出建议或意见。
四、掌握出菜的时机
做好一家饭店的经营,既需要有特色的菜品、厨师和服务人员,又需要掌握让客人高兴的出菜方式。因为顾客看中饭店的不仅仅是可以吃到美味的食物,在饭店用餐后的感觉也很重要,这将决定着他是不是下次还来光顾,如果觉得饭店的饭菜吃得值,服务员的态度好,自己得到了吃饭的享受,那么下次还会来,如果觉得不是这样,那回头的几率可能就是零了。
饭店一次接待几桌甚至几十桌的酒席,灶房如何出菜也是有学问的。一般在营业的高峰时段,为了节约顾客的时间,不让他们久等,服务员首先要做的是先为客人上凉菜,一般凉菜上桌应为从接单到上菜不超过5分钟。这样既能提高出菜效率,又能稳住已经饥肠辘辘的顾客。灶房正确的上菜方法是,假定同时有5桌客人就坐,也都同时点了菜,如果其中2桌有炒鸡丁,另外几桌没有,则先炒鸡丁,然后给另外3桌炒他们所点的,易熟的蔬菜类的菜送过去,这样3—5分钟内5桌客人都可以就餐,顾客皆大欢喜。
五、做好结账与送别的细节服务
作为饭店,结账的服务应是最重要的一环。结算人员可以根据顾客的入座时间提前预算好账目。在顾客提出结账要求时,服务员可以快速结账,避免客人长时间等待,如结账的人多,可以先给客人送上水果盘,让客人边吃边等待结账。对已经结账但未离开座位的客人,可以在桌面上摆放鲜花等作记号,以免发生不愉快的事。
在餐饮服务过程中,很多饭店都会忽略一个服务的细节,那就是在客人接完帐之后,客人离开时候的送别工作,其实也是一个非常重要的环节。一般在送客的过程中服务人员要礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意地离开,不能催促客人离开或者是做出让客人误会的举动;提醒客人带走随身的物品;如客人要打包应该主动、热情、快速地为客人打好包;礼貌地送别客人,感谢光临,欢迎下次光临;如遇特殊的天气下雨的时候,应该为客人准备雨伞,把客人送上车。
“海不择细流,故能成其大;山不择细壤,故能成其高”,无数的事例告诉我们,“不拘细节者难成大事”,小事成就大事,细节成就完善。随着社会消费细节时代的来临,管理者必须牢牢抓住“细节”这根弦,做好全面的服务。一个新的充满活力的更加健康和谐的饭店餐饮业,必将得到更大的发展。
参考文献:
[1]陈齐.营销管理论坛.东北出版社,2005.5.
[2]魏玉祺.经济型酒店管理理论.高等教育出版社,2005.4.
[3]李焕.饭店吸引顾客的72个细节.中国纺织出版社,2008.1.
