摘 要：与传统的沟通方式相比，微博的网络特质内在地与现代警务需求在公开性、时效性、传播性、语言风格等方面高度契合。看似公安微博建设的问题，实质上反映出公安机关在构建和谐警民关系上的某些误区。公安微博的建设发展，必须珍惜和总结既往的经验和教训，顺应民意要求，始终与和谐警民关系建设精神内核与价值追求相统一。
关键词：警民关系；微博；公民参与；维稳
中图分类号：D631.19 文献标识码：A 文章编号：1674-4853（2012）02-0019-06
引 言
畅通沟通渠道、完善沟通机制，更好地实现公安机关与人民群众的情感对接，是和谐警民关系建设的重要课题。随着信息技术的飞速发展和互联网的加快普及，警民联系的渠道和形式得到空前丰富。2010年开始，一些公安机关引入微博这一新兴互联网工具，纷纷在网上建立微博，率先在政府机关掀起微博兴政的热潮。微博工具的应用，不仅是警民沟通手段和渠道的拓展，更推动了服务理念、警务机制、工作方式的系统转变。但同时，微博的应用和发展也象一部高倍放大镜，暴露了新形势下构筑和谐警民关系的一些痼疾和薄弱环节。本文试图从对公安微博应用这一载体的剖析入手，管中窥豹，探讨在网络时代构建和谐警民关系的某些偏差和误区，并从完善公安微博建设和应用入手，探寻警民和谐的完善之道。
一、公安微博发展及其在构建和谐警民关系中的作用——以传统沟通媒体和手段为参照
2010年2月，广东省肇庆市公安局率先开通微博“平安肇庆”，目前全国公安机关仅在新浪网、腾讯网开设的政务微博就已达到4000余个，经过认证的民警个人工作微博近5000个，全国公安微博拥有数千万的“粉丝”，社会影响不断扩大。在“粉丝”数排名前20位的政府部门微博中，公安政务微博有15个；在腾讯网、人民网评出的全国十大政务微博中，7个是公安政务微博。\[1\]公安微博的迅猛发展，猛烈冲击了政府治理生态，也对促进警民互动，推进和谐警民关系起到了多方面的作用：一是有效引导舆论，满足知情权利。应用即时、快速传递信息的微博，及时关注网上热点话题，用准确、权威、透明的信息，第一时间回应网民的关切，及时澄清事实，消除谣言。二是畅通表达渠道，化解不满情绪。如“平安北京”微博建立了直通“一把手”的信息流转机制，将网友反映的信息层层落实，实行各单位“一把手”督办，做到简单问题当天回复、一般问题24小时回复、复杂问题3天回复，解答群众关心的问题，满足群众需求。三是发动公众参与，促进齐抓共管。应用微博拓展警务信息渠道，征集案件线索，发动群众参与社会治安综合治理，发挥了强大的社会动员功能。福建三明市公安机关利用腾讯微博破获杀人抛尸案、逃犯借腾讯微博与中山公安机关沟通并自首等案例，成为应用公安微博提高打击犯罪能力的有力例证。四是实现信息对称，降低执法成本。一些公安机关在出台如交通限行等涉及民生的重大措施前后，通过微博征求公众意见，进行耐心解释，对公众疑问进行细致解答。五是听取网民建议，改进公安工作。通过微博问政于民、问需于民、问计于民，成为公安机关倾听民意、化解民忧的“最短路径”。六是创新宣传模式，展示公安形象。应用微博拓展宣传，直观体现警界新思维，成为公安宣传展示渠道上的创新。
公安微博之所以一枝独秀，一方面归因于公安部门直面群众，贴近群众，拓展和畅通警民沟通渠道的努力始终与建设服务型政府的进程同步；另一方面，与传统的沟通方式相比，微博的网络特质内在地与现代警务需求在公开性、时效性、传播性、语言风格等方面高度契合。
（一）数量庞大的网民参与基础，为公安机关群众工作开辟了全新战场，为实现虚拟社会的“走街串巷”提供了现实可能
截至2011年6月，我国网民规模达到4.85亿，互联网普及率36.2%，占全国总人口三分之一，微博用户数量1.95亿，半年增幅高达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升至40.2%。\[2\]据统计，将一种媒体普及到5000万人，收音机花了38年，电视花了13年，微博只用了14个月。\[3\]在庞大并且飞速增长的微博用户群体背景下，公安机关走群众路线，实现专群结合的渠道从现实社会延伸到虚拟世界，从过去的走街串巷、上门入户，面对面交流，到如今用鼠标和键盘建立起公安微博、微博群，无论从民警的工作精力、工作成本还是沟通对象的覆盖面，都比传统的方式有事半功倍的效果。
（二）几何级数增加的多向互动功能，达到了传统媒介无法企及的传播效果
微博作为WEB 2.0时代最有代表性的传媒介质，传播形态从传统网络媒体一对一、一对多发展到“一对多对多”的几何级放大效果。其传播渠道主要有2个：一是“粉丝”。A发布信息后，A的所有“粉丝”都可以实时接收信息。二是转发。如甲认为A的某条微博不错，他可以一键转发，这条信息立即同步到甲的微博里，甲的“粉丝”1、2、3、4……（直到无限），都可以实时接收信息，然后以此类推，实现极速传播。\[4\]微博传播方式是一种无核的裂变传播（N To N+N），这种传播形态的传播速度是几何级的，远远高于之前任何一种媒介产品的传播速度和传播广度。传播之迅捷、方式之便利，远非传统媒介所能比拟。
（三）清新独特的话语体系大大增强了警民沟通的亲和力
微博的文本结构短小精悍，信息传递快捷，收发终端移动性强，这些特性熔铸了独特的语言风格：一是极度浓缩简洁，直截了当；二是夺人眼球，讲究语不惊人誓不休；三是随性所至，原汁原味，柔性平实。传统上人们心目中严谨、正板的公安作风与草根化、随性化的微博相结合，警民交流语系有了脱胎换骨的变化。
（四）快速、即时的信息送达，为处置网络舆情和危机公关提供了有力武器
微博将信息即时化、瞬间化传播，使得其更容易先声夺人，这绝非以往传统媒体所能企及的。手机、平板电脑、警务通等移动终端的普及，使微博用户摆脱了传统上使用桌面电脑或笔记本电脑上网在使用数量、场所等方面的束缚，人们随时随地使用微博填充零碎的时间，分享所见所闻和所思所想，在网络快速转发，呈现强烈的实时性和现场感。
（五）强大的多向互动功能，弥补了传统单向式宣传方式的缺陷
传统的公安宣传工作多以电视、报纸等单向度的媒体为主，自说自话，听不到、看不到受众的反应，宣传效果大打折扣，门户网站在互动覆盖面和时效方面也存在先天不足。微博强大的交互性带来了充分的即时交流和网络互动，以往传播格局中泾渭分明的传者和受者的界限逐渐模糊，也使反馈变得轻而易举。公安微博的回复、评论、私信功能基本是点对点的工作方式，可以有针对性展开工作，从而提高公安机关与网民沟通的有效性。可以说，微博强大的交互功能使警民联系从面对面进入屏对屏、键对键时代。
二、从微博发展的隐忧管窥构建和谐警民关系的若干误区
2011年9月26日，公安部召开了公安微博研讨会，对公安微博发展作了阶段性总结，提出要善待、善用、善管微博，把公安微博建设成为公安机关网上服务的“高速路”、听取民意的“直通车”、警民联系“连心桥”，这为公安微博发展指明了方向。但是，作为政府部门，其庞大体系的“转身”不是一蹴而就的，公安微博建设的过程显现出一些不容忽视的问题，微博的管理者也面临许多困惑，“窥一斑而见全豹”，看似微博本身的问题，实质上不同程度反映出公安机关在构建和谐警民关系上的某些误区。
（一）对网络新兴媒体的失控之忧和失语之举
尽管公安微博从规模数量上看在政府部门中处于领先地位，但是单纯的数量增长无法掩盖一些地方公安机关及其领导对微博等新兴媒体认识的偏差和操控的欠缺。一是认识不到位。有的无视微博迅猛发展的趋势，作壁上观，或者应景式地开通，无心经营；有的因为害怕微博“言多必失”被围观而回避、排斥；有的单纯看到微博的宣传功能，无视其潜在的信息失控风险，有的单位领导把年轻民警推上微博一线，而自己却对网络、对微博一知半解。二是内容较空洞。据不完全统计，已经开通的公安微博正常运营的不足一半，有的就发过一两条微博便无人管理，成为“僵尸”微博。有的微博内容原创性少，互动性差，形式意义远远大于实际意义。三是管理欠规范。只有北京、天津、济南等个别地方公安机关出台了微博管理规定，缺乏推动和保障公安微博长远发展的管理机制。四是应对不及时。国务院互联网新闻研究中心主任刘正荣表示：去年，75%的网络舆论热点事件都是因为基层政府部门回应不及时造成的。\[5\]一些地方的公安机关对社会舆情热点、焦点应对不及时，涉警的不实报道、失真言论不时见诸网络，严重影响公安机关形象。
（二）在片面维稳思维下追求表面和谐
个别领导错误理解“稳定压倒一切”，认为稳定就是完全没有矛盾，和谐就是众口同音，当他们把微博仅仅当成维稳工具的时候，具体思路和手段就值得商榷。一是单纯正面宣传。把微博单纯作为宣传公安机关形象的平台，不注意宣传方式，不认真听取意见，自说自话，无视公众的反馈评价。二是承诺不切实际。片面强调文明、热情服务，罔顾严格、规范执法，把“让群众满意”误读为“让人人满意”，一些公安微博提出过高的、不切实际的承诺，营造和维持虚假的和谐表象。三是回避压制批评。将民众的正当利益表达和诉求视为不稳定因素，不愿接受、回应公众的质疑、批评，遇到喜欢质疑的“粉丝”，就将其列入黑名单，关闭其评论、私信功能。
（三）形式与实质异化、错位
构建和谐警民关系，核心是思想观念、价值诉求，重点在内容建设和机制构建。伴随着警务方式、手段的现代化，一些公安机关领导产生了工具迷信和依赖思想。从前几年大兴门户网站到后来开通官方博客，从纷纷建设警务QQ群到网上警务室，在不断追赶技术时尚的外表下，掩盖警务理念和服务意识等方面的偏差和守旧，形成了网络宣传与实体工作“两张皮”。在公安工作完成向现代警务理念和机制转变之前，单纯的技术方式更新，不仅无助于改变公众形象，反而造成网络与现实的强烈反差。公安部黄明副部长在全国公安微博研讨会上深刻地指出：“微博的发展在质不在量，微博的影响力取决于行政力。”\[6\]就微博而言，它仅仅作为一种工具而存在，谁学会和熟练使用了这种工具，并不意味着掌握了一门全新的技术、或者领会到新技术的真正意义与价值，会使用工具与掌握技术或领会技术的内涵之间，差别不言而喻。
（四）沟通话语体系边缘化
微博等新兴网络媒体的诞生，不仅带来了话语权力格局的剧变，也导致政府和公众沟通的话语体系风格的转换。许多公安微博的经营者对微博的特性把握不足，沟通语言体系与微博的内在特质和要求格格不入，处于被边缘化状态。一是沟通上呈现单向度特征。把传统宣传灌输模式简单移植到网络时代的公共关系，把微博当作网上布告板，微博内容以警方提示、工作简报类为主，公众看到和听到的都是警方单方面的发布，缺少公众的呼应和对话。二是语言风格古板、陈旧，宣传味重。或居高临下的教训式，或咄咄逼人的说教式，或喋喋不休的唠叨式，或掩耳盗铃的“高铁体”式（至于您信不信，至少我信了），公众点击率少，关注度低，有效“粉丝”少，警民互动成为警方一厢情愿式的独白。三是反应的迟滞、被动。一些公安机关对涉警舆情缺乏足够的敏感性，不敢、不会表态、没有及时跟进，丧失了将矛盾消除在萌芽阶段的处置先机，使舆情处置陷于被动。
（五）公众的参与面、差别化有待拓展
在微博时代，“数字鸿沟”的问题不仅没有消解，反而更加突出。2009年，全国因不懂电脑和网络而不上网的人口占总人口的32.6%，到2011年6月，这一比例上升到47.9%，非网民群众互联网渗透难度加大，相当一部分高龄、低文化程度、低收入群体和农村人口被排除在网络门槛之外。60岁以上的网民仅占2.4%，小学文化程度以下的网民仅占8.7%，月收入在500元以下的网民占21%；农村人口占全国总人口的56%，但网民1.31亿，仅占网民总数的27%。\[2\]这组数字警示我们，任何一种警民沟通手段都有其覆盖和普及面上的局限性，在应用网络媒体开展警民沟通互动的时候，必须同时关注被网络遗忘或边缘化的这部分庞大群体，网上虚拟沟通和网下现实联系手段相互结合，互为补充，才能有效扩大公众的参与面。
三、拓展构建和谐警民关系的新思路——以公安微博建设发展为视角
当前，我国正处于剧烈的社会转型期，随着民主法制进程的演进，信息技术的深度应用和推动，群众的公民意识、法制观念和政治参与理念不断加强，警务活动所处的政治、法制和民意环境有了很大的变化。公安微博的建设发展，必须珍惜和总结既往的经验和教训，顺应民意要求，始终与和谐警民关系建设精神内核与价值追求相统一。
（一）走出工具主义思维误区，树立公民主体意识，从工具理性走向价值理性，畅通民意表达渠道，化解社会矛盾
传统观点认为，警民关系的最佳状态是鱼水关系，更多的是从“鱼”的发展角度考虑、从国家长治久安需要出发来确定政策导向，警民关系的落脚点是为公安机关履行职责提供良好的环境，忽视了作为“水”的每个社会成员个体的需要。\[7\]胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会上的讲话中指出：“要把人民放在心中最高位置，尊重人民主体地位，尊重人民首创精神……坚持问政于民、问需于民、问计于民，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦。”因此，在新的执政理念指导下的警民关系，不仅仅是实现社会稳定的工具，更是尊重公民主体地位、彰显公民权利的途径和实现权力、权利平衡并促进其互动合作的保证。这种新型警民关系，以公众的广泛参与为基础，公安机关是社会公共安全产品的提供者，公民以主人的身份积极维护社会治安；遵循以人为本的核心理念，充分尊重社会的选择和个性，倾听公众的诉求表达；以服务公众为本职，鼓励公民参与，重视与公众的交流和沟通。这种新型警民关系模式要求：一要警民平等对话。多年来，由于种种原因，警民之间主体与客体、权力与权利、管理与服务等系列关系一度模糊甚至颠倒。网络时代背景下，公众的公民意识和政治参与热情不断增强，特别在微博时代，公安机关面对的不再是一片赞美、附和或者“多数人的沉默”，而是由多元的、分化的、多意向性的话语构成的对抗性交流。公安机关在处理警民关系中，一定要视公众为平等的主体，改变传统的我讲你听、居高临下的话语方式，主动回应民众，与网民平等对话、交流，实现相互沟通和理解。二要真诚倾听民意。信息技术的飞速发展客观上进一步放大了公众的声音，用好了微博载体，可以有效地听民意，解民忧，缓解社会矛盾，降低维稳成本。在微博平台上，网民的声音诉求不一，纷繁芜杂，应该分门别类地加以疏解：或救济，通过微博渠道接受群众求助，解决群众的难题；或沟通，通过微博解答网民疑问，实现警务信息对称；或参与，即发动群众参政议政，参与社会治安综合管理；或宣泄，提供一个让网民依法表达对社会问题的批评意见和不满情绪的平台，防止不良情绪淤积堵塞，上升为实质的对抗。三要畅通沟通渠道。公安机关要本着实用、畅达、高效的原则，不拘一格，深挖潜力，建立多渠道、多层面、双向度的警民沟通机制，多倾听、多沟通，主动接受群众监督，不断改进工作，促进警民心理相容，切实提高协调各类社会关系的技巧和能力。
（二）走出形式主义的误区，形式内容并进，网上网下融合，通过增强群众安全感促进警民关系和谐
公安机关要统筹现实工作和网络建设，正确处理好包装与实质、形式和内容之间的关系，以扎实的工作提升群众的安全感，促进警民关系的和谐。一要破除工具迷信，增强工作主战场意识。警民关系的和谐，根本上是建立在做好打击敌人、惩治犯罪、维护治安、服务群众等实实在在的工作上，警民联系和沟通的手段，必须服从、服务于实际工作的需要。近几年一些地方开展“警民恳谈”、“警务广场”、“公安厅局长网上访谈”等多种活动进行警民沟通互动，无论哪种手段，只要真心坚持民意导向，真诚倾听群众意见、真实接受群众评议、真正改进公安工作，就能得到群众认可。如果指望通过应用某种新兴媒体和手段亮亮相、作作秀、过过场，就能赢得群众喝彩，不仅无助于解决现实工作的实际问题，还可能因为过度、虚假的包装招致群众的反感。二要以解决现实问题回应群众的网络期待。要实现警民关系根本上的和谐，公安机关必须及时回应群众期待，切实履行职责，着力解决好现实问题。要努力排查化解矛盾纠纷，广泛收集社情民意，积极配合党委、政府及时疏导群众情绪、化解社会矛盾。要把开展严打整治行动与推进社会治安防控体系有机结合起来，全面推进网上网下打防管控一体化，遏制突出的治安问题。要严格公正文明规范执法，做到理性、平和、文明，提高公安机关的执法公信力。要改进纪律作风形象、改进服务态度、转变工作作风，提高社会管理效能和服务群众水平。三要做好网上互动和网下实务的对接。多数网民诉求，都需要回到现实中去解决，并在解决问题的过程中修订和完善制度。网民在微博上提出的意见和建议，只要是合理的，有助于公安工作的，必须得到及时的回应和改进。网民的投诉和批评，必须在及时研究基础上答复和解决。必须建立线上与线下信访联动工作机制，把微博中反映的问题及时反馈给相关部门处理，并将处理意见通过微博、电话、走访等形式及时回馈。在处理涉警舆情事件中，要注意坚持网上网下统筹考虑，既要妥善处置现场，又要防止网上炒作。四要现实和虚拟渠道双管齐下，拓展警民联系的覆盖面。任何一种警民沟通的渠道和手段，都不可能覆盖所有层次和范围的公众对象，必须根据不同地域、年龄、民族、文化背景群众的特点和需要，畅通多种沟通渠道。要充分借助微博等新媒体，搭建警民联系新平台，开通网上民意直通车，让新手段赋予群众工作新的生命力。同时要继续坚持并不断完善传统的面对面走访、警民恳谈、警营一日、结对帮扶等办法，让老传统焕发新活力，最大限度地畅通警民联系渠道。
（三）走出宣传灌输的传统定势，增强公安机关与民意互动的能力
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。建设公众参与型和公共服务型政府，要求公安机关放弃重灌输轻倾听、重传播轻回馈、重宣传轻互动的传统警民沟通语系，打通沟通瓶颈，并将民意诉求作为警务创新的重要导向，保障群众对警务工作的知情权、参与权和监督权，实现警民良性互动。一要通过个性化和人性化的表达，构建亲和、温馨的话语体系。顺应微博语言简洁、随性、亲和的内在属性要求，转变话语表达方式，对公安微博文风进行由表及里的煅造：要个性鲜明，内容紧扣本辖区实际，少照搬照抄公文及简报的内容；要简洁恰当，在140字的架构中充分传递有效信息，戒除穿靴戴帽和程式化；要讲求严谨，公安微博虽然不是规范化文件，但是仍然承当着传递执法信息的任务，用语措辞要精简明确，不能有歧义和误读；要有真情实感和感染力、动员力，具现场感和灵动性，亲切而不板滞。二要强化警民沟通语系的交互功能。在民意导向的警务活动中，公安机关要重视问政于民，调动民众积极参与公安机关的公共决策过程，在涉及公众利益的政策出台前，广泛征求群众意见；在实施过程中，重视群众的感受和反映；在评估和改进政策时，把群众的意见作为重要标准，以此提高公安机关决策的民主性和科学性，使警务活动更加契合群众的要求。要重视群众监督，通过网络评议等手段，征集影响公安队伍形象和执法规范化建设的问题和薄弱环节，排查和消堵廉政风险，填补执法环节的漏洞，推动公安队伍执法正规化和廉政建设。三要增强时效观念。网络时代，信息“零时差”传递，谁先发声和回应，谁就可能掌握话语的主动权。同时，群众对公安机关工作效能的评价，也一定程度建立在警民沟通时效上。要及时公开警务信息，无论是通过网络介质还是依托传统媒体，都必须坚持能公开的尽量公开，能在第一时间公开的绝不拖延；门户网站、公安微博要建立经常化的信息更新制度，吸引网民养成从官方微博获取政务信息的习惯，增强用户粘性。无论是通过网络渠道还是群众来信来访等传统渠道收集到的意见建议，必须及时收取、内部转递办理并迅速回复。四要提高议题管理能力，有效引导舆论。要牢固树立“舆情就是警情”的意识，及时准确地发布权威信息，主动抢占话语权。通过“议题设置”，影响公众对社会事件的判断。注重与网络上的“意见领袖”交流沟通，增强其对公安工作的认同，以此间接影响数量庞大的“粉丝”群体。五要改进涉警舆情处置和危机公关工作。在精准研判舆情信息、提高网上侦查、发现能力基础上，充分应用微博等现代传播手段的影响力，第一时间以真实、准确、权威的信息抢占先机，牢牢掌握话语的主动权，挤压谣言传播空间。对已经发生的重大涉警舆情事件，运用微博引导舆论，引导网民做出客观公正评价，防止恶意炒作攻击。要坚持现场处置与网上处置同步，抓住网络舆情监测、预警、应对三个环节，形成环环相扣的工作流程，引领社会舆论走向，完善网络舆情应急处置机制，不断提升公安机关的公共形象。
参考文献：
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\[6\]人民网.公安部公安微博专题研讨会\[EB/OL\]．（2011-09-26）\[2011-10-15\].https://live.people.com.cn/bbs/note.php?id=52110923194753_ctdzb_062.
\[7\]崔北方，等.警民关系学\[M\].北京：中国人民公安大学出版社，2007:106-107.
（责任编辑：陈尚志）
