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摘要：均值结构模型分析发现，高等学校教学工作水平评估前后高等教育服务质量、服务价值、满意感及行为意向的因子均值均存在显著差异，即从学生感知的视角来看，高等学校教学工作水平评估有助于高等教育服务质量的改进。高等教育质量管理部门应树立高等教育服务质量观，将高等教育服务质量、服务价值、满意感和行为意向等变量纳入高等教育质量评估指标，构建学生参与高等教育质量评估的机制，以进一步完善高等学校教学工作水平评估体系。
关键词：高等教育；服务质量；评估；均值结构模型
中图分类号：Ｇ40-058.1文献标识码：Ａ文章编号：１６７２－００５９（２０11）０3－００27－０6
The Construction and Confirmatory Analysis of Mean Structure Model
of Service Quality in Higher Education
HU Zi-xiang
(College of Political Science，Southwest Jiaotong University, Chengdu 610031, Sichuan, China)
Abstract： The mean structure model reveals that service quality, service value, sense of satisfaction, and behavioral intention are significantly different after teaching quality evaluation in higher education institutions. That is to say, in the view of undergraduates, teaching quality evaluation is conducive to quality improvement of higher education. In order to improve the quality evaluation system of higher education, quality management departments need to establish a concept of service quality in higher education, to embed variables such as service quality, service value, satisfaction and behavioral intention into the index system of quality assessment, and to build a mechanism with which university student could participate in the assessment process.
Keywords： Higher Education; Service quality; Assessment; Mean Structure Model
高等学校教学工作水平评估是我国高等教育质量保障和提升的重要渠道。“高校教学评估使学校的物质面貌和精神面貌焕然一新，高校评估当中最大的受益者是学生。”[1]那么，实施高等学校教学工作水平评估前后，大学生是否感知到高等教育服务质量的显著变化？本研究拟从高等教育服务质量的视角，对此进行理论回顾和均值结构模型研究，以期收到抛砖引玉之效。
一、文献回顾
学术界关于高等教育服务质量的研究尚处于起步阶段，成果所见不多。归结起来，主要有以下三个方面：
第一，高等教育服务质量评价方法研究。诸如Elizabeth Anderson采用SERVQUAL模型成功进行了一项个案研究[2]，通过对某学院实施TQM前后学生感知服务质量的定量分析，发现实施TQM后，高等教育质量的可靠性和反应性方面有所提高。究其原因，TQM的很多项目的目标就是提高高等教育的可靠性和反应性，因而对学生的感觉产生了积极的影响；然而，在学生高度接触的某些环节，诸如移情性，反而有所降低。Paula[3]修订了SERVQUAL模型，并在香港和中国大陆高校进行了实证分析，认为学生对高等教育服务质量的期望和感知要受文化氛围和社会环境的影响。Kasturi Narasimhan[4]分析了期望和感知差距模型在提高教学质量活动中的应用。但是Peter[5]对SERVQUAL模型的因子分析和可靠性检验发现，该模型的五个维度并不能直接应用于高等教育质量的评价。而John B. Ford等[6]则运用Importance-performance差距模型分析新西兰和美国商业学院学生的感知服务质量，认为它是服务市场管理者的一个战略性的分析工具。Martin A. O"Neill[7]运用Importance -performance模型分析了澳大利亚西部某大学的服务质量，提出了过程性、移情性和有形性质量观，并认为该模型是高等教育质量持续提高的有用分析工具。上述两种评价模型有一个共同点，即都是差距模型：SERVQUAL模型是感知质量减去期望质量，Importance- performance模型是服务实绩减去重要性。这种差距是否就代表了教育质量水平，实际上尚存不少争议。[8]因此，关于高等教育服务质量评价方法和评价模型的研究仍具有一定的理论和现实意义。
第二，高等教育服务质量维度研究。Mohammad等[9]回顾了关于产品、软件和服务质量的研究之后，提出高等教育质量概念模型，认为高等教育服务质量特性包括服务设施、服务能力、服务态度、服务内容、服务过程及其可靠性等。Paula Y.K. Kwan[10]通过因子分析得出，高等教育质量包含课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度。Gaston LeBlanc[11]的实证研究认为，影响高等教育质量的重要因素有七个，即声誉、管理人员、教员、课程、反应性、实物依据以及设施的便利性等。John B. Ford等[6]的研究认为高等教育服务质量取决于课程安排、有形设施、学术声誉、成本、选择以及其他因素。Adee Athiyaman[12]认为，高等教育质量属性应包括可靠性、有形性、反应性、便利性以及课程、教学等。Brenda等[13]对高等教育质量进行了因子分析提出，学生感知服务质量的三个维度： 必备性、合意性和功能性。Lagrosen[14]对奥地利和瑞典两所大学的实证研究认为，高等教育服务质量包括十一个维度：与企业的合作、信息与反应、提供的课程、大学教师、教学实践、外部评估、计算机设备、毕业生、图书馆。Firdaus[15]的实证结果认为，高等教育质量包括四个维度：学术方面、非学术方面、可靠性和移情性。顾佳峰[16]的研究提出高等教育服务质量衡量的六个维度,分别是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。可见，关于高等教育服务质量特性，目前学术界也存在较大的争议。更甚者，相比较国外，国内大多相关研究并没有提出高等教育服务质量评价指标体系，缺乏可操作性。
